Comment mettre en place des indicateurs clés de performance commerciale ?

Toute entreprise vit de la confiance que lui accordent ses clients. Souvent par simplicité, celle-ci est résumée sur le seul critère du chiffre d’affaires.

Votre bilan et votre compte d’exploitation vous livrent vos premiers Indicateurs clés de performance de gestion. Mais qu’en est-il de votre activité commerciale ? Voici un point sur le pourquoi, le comment et les  limites de vos Icpc*.

Comment déterminer ses indicateurs clés de performance commerciale ?

Pour cela, voyez comment Jay Abraham**, consultant marketing américain, illustre cette thématique, à partir de la question : Comment augmenter de 33% son chiffre d’affaires ?

Sa solution est de revenir aux composants du chiffre d’affaires, de ne plus le considérer comme un résultat, mais comme une résultante.
Votre chiffre d’affaires se traduit par la formule : clients x commandes x panier moyen.

Prenons une entreprise qui a 1000 clients, un panier moyen de 100€ et une fréquence d’achat de 2 commandes par an, et donc un chiffre d’affaires 200.000 €.
Pour atteindre l’objectif, vous constatez qu’une croissance de 10% de chacun de vos Icpc est nécessaire :

Ainsi, (1 000 clients + 10%) x (100€ de panier moyen + 10%) x (2 de fréquence d’achat + 10%) = 1.100 x 110 x 2,2 = 266 200 €, soit plus 33% !

Voici la clé pour déterminer vos Icpc. Ils relèvent des composantes principales de votre chiffre d’affaires. Imaginons que nous soyons dans l’activité de l’amélioration de l’habitat. Il est possible d’aller plus loin.

Les clients peuvent de décomposer en : prospect x taux de concrétisation (nombre de ventes / nombre de prospects).

(prospects x taux de concrétisation) x commandes x panier moyen = Chiffre d’affaires.

Plus loin encore, les prospects peuvent eux-mêmes se décomposer en : suspects x taux de transformation (nombre de rendez-vous fixés / nombre de suspects).

((suspects x taux de transformation) x taux de concrétisation) x commandes x panier moyen = Chiffre d’affaires.

Les puristes pourront aller encore plus loin en distinguant, les contacts actifs ou passifs, les R1 et les R2.

Chacun des indicateurs physiques est assorti d’un taux de réussite. Votre chiffre d’affaires se traduit par une formule mathématique, qui exprime une suite logique d’interactions avec vos suspects, puis prospects, puis et enfin vos clients. Avec un peu d’expérience, vous pouvez anticiper l’atteinte de vos objectifs grâce à ces paramètres.

C’est pourquoi, il m’est arrivé de visiter des agences commerciales où chaque visite était comptée, au jour le jour. L’indicateur du nombre de visites (nombre de R1 / nouveaux suspects) exprime, d’une part, l’attractivité de l’enseigne à susciter un rendez-vous, par son agencement, l’originalité de ses expos etc…, et d’autre part, la capacité de l’équipe commerciale à aller vers les visiteurs et organiser un rendez-vous avec eux. C’est l’amorce essentielle pour générer le futur chiffre d’affaires.

Chaque fois que vous arrivez à extraire une composante supplémentaire, vous avez l’opportunité de pouvoir, par la suite, agir (ou tenter d’agir) sur cette dernière, soit par le biais de vos actions commerciales, soit par la formation de vos équipes.

* Indicateur clé de performance commerciale ou cKPI en anglais

**Jay Abraham – « Getting Everything You Can Out of All You've Got » Ed Truman Talley Books NYC

Découvrez dès maintenant la suite de cette article dans l'article #026 et les limites de vos Icpc...