Pourquoi mettre en place des indicateurs clés de performance commerciale ?
Pourquoi mettre en place des indicateurs clés de performance commerciale ?
Un commercial, c'est comme un sportif de haut niveau, il a besoin d'indicateurs pour s'améliorer... Cette série d'articles vous explique pourquoi et comment définir vos Icpc. #1/3
Toute entreprise vit de la confiance que lui accordent ses clients. Souvent par simplicité, celle-ci est résumée sur le seul critère du chiffre d’affaires.
Votre bilan et votre compte d’exploitation vous livrent vos premiers Indicateurs clés de performance de gestion. Mais qu’en est-il de votre activité commerciale ? Voici un point sur le pourquoi, le comment et les limites de vos Icpc.
Pourquoi des indicateurs clés de performance commerciale ?
Trop souvent, les seules datas commerciales disponibles sont les chiffres d’affaires cumulés.
Comment imaginer Martin FOURCADE (quintuple champion olympique de Biathlon, sept fois vainqueur du classement général de la Coupe du monde et onze fois champion du monde) s’entrainer sans prendre en compte et évaluer, à chaque séance, ses progressions et ses performances.
Pour le ou la commercial(e), c’est la même chose. Faire du commerce demande des aptitudes et des compétences spécifiques. C’est un métier qui exige beaucoup de mental et de technicité. Et comme un vrai sportif, il a besoin de pouvoir évaluer ses performances, afin de rester au meilleur niveau ou de s’améliorer, de pouvoir se comparer aux autres collaborateurs et/ou à ses performances antérieures.
Dernièrement, un télévendeur m’a demandé des conseils pour vendre plus. Or, les seuls indicateurs qu’il pouvait me communiquer avec certitude, étaient son nombre de ventes et le chiffre d’affaires correspondant. Dans ce contexte, je lui ai demandé de créer son reporting d’activité qui prenait en compte, le nombre de contacts reçus et le nombre d’appels aboutis. Ce n’est que sur ces bases minimales que nous avons pu engager un travail en profondeur.
Mais ce n’est pas tout…
Quand les clients sont simplement démultipliés…
Une Direction commerciale, d’une société de ventes à domicile, décide de stimuler la prospection de nouveaux clients par des primes pour les commerciaux.
Erreur, car pour une même adresse, ils avaient multiplié les clients. On y retrouvait : la femme de ménage, la nièce, etc. Au final, l’opération a été désastreuse. Bien trop tard, la Direction a constaté une baisse significative du panier moyen dont elle a très vite compris les causes objectives. Comment expliquer autrement, la quasi-stagnation du chiffre d’affaires, malgré la hausse substantielle du nombre de clients ?
Tout cela pour illustrer l’intérêt de suivre ses Icpc et surtout de bien les fixer en amont. Dans ce cas précis, l’intégration préalable du panier moyen de commande, voire avant le lancement de l’opération, aurait permis à la direction de corriger le tir, ou d’envisager les pare-feux indispensables.
Et si nous évoquions la fidélisation de vos clients ?
C’est une clé essentielle de votre développement. L’enjeu pour vos équipes est de pouvoir anticiper tout « décrochage » commercial de vos clients. Le diagnostic commercial Score3D© dévoile entre autres le nombre de clients perdus. En règle générale, cette donnée est sous-évaluée ! Pourquoi sont-ils sortis de votre portefeuille ? Depuis quand ? Qu’auriez-vous pu faire pour éviter cette situation ? Autant de réponses fondamentales que vos Icpc vous permettent d’analyser dans les meilleurs délais. En matière de commerce, comme dans d’autres domaines, plus votre réaction, voire votre anticipation est rapide, plus vos chances de succès sont importantes.
Un diagnostic commercial est l’occasion d’analyser, sur la base de vos Icpc, la situation de chacun de vos clients.
