La vente de A à Z ! Le glossaire du commercial averti ;-)

Ambassadeur [n.m.] client satisfait au point de vous recommander d’autres prospects, parfois même sans contrepartie

Aspiration [n.f.] Force intérieure, tendance profonde qui pousse quelqu’un vers un idéal ou une meilleure situation - Larousse©

Attrition [n.f.] Perte de clients actifs

Aguilar Mickaël [Motivational speaker –Best-seller auteur] Qui ne connait pas cet auteur et ses conférences n’est pas un commercial. A son actif une dizaine de livres et de conférences à découvrir.

Augier Lucien [auteur français] Il a publié en 1931 « L’Art du vendeur ». Dans cet ouvrage, il évoque déjà les sociaux-styles dans l’objectif de recruter un représentant de commerce. Loin des travaux de Jung et Marston, il en distingue de façon intuitive 3 types : le technicien, l’artiste et le social

Avantage [n.m.] Ce qui constitue ou apporte un profit matériel ou moral - Larousse©  

B to B [n.m.] Ou BtoB ou B2B, utilisé pour business to business, il désigne une activité commerciale pour lesquelles les clients et prospects sont des entreprises

B to C [n.m.] Ou BtoC ou B2C, utilisé, pour business to consumer, il désigne une activité commerciale pour lesquelles les clients et prospects sont des particuliers

BANT/O [Acronyme] Le BANT décrit les conditions indispensables auxquelles doit répondre un contact. B : Budget (il dispose ou a prévu un budget), A : Authority (c’est lui qui prend la décision), N : Needs (il a exprimé son besoin) et T : Timing (la décision est à prendre à court terme, moins de 6 mois en général. En option O : Offer (votre offre doit être compatible avec son besoin)  

Bénéfice [n.m.] Tout avantage produit par quelque chose (état ou action) - Larousse©  

CAB/P [Acronyme] Le CAB est la déclinaison d’un argument de vente, en 3 ou 4 éléments. Respectivement, C : Caractéristique, A : Avantage B : Bénéfice client et P : Preuve. Les deux premiers concernent le vendeur, tandis que les deux derniers concernent l’acheteur. Définir et connaître ses CAB/P par cœur est un atout pour se synchroniser avec son client et améliorer ses ventes

Cabrera Victor [Formateur et auteur] Il a publié deux ouvrages sur la vente et la négociation. A suivre avec intérêt, ses publications vidéos

Caractéristique [n.f.] Ce qui constitue le caractère distinctif, le trait dominant de quelque chose, de quelqu’un, ce qui caractérise quelqu’un, quelque chose - Larousse©  

Chasseur [n.m.] Désigne les commerciaux plus aptes à prospecter de nouveaux clients

Client [n.m.] Devisé qui a acheté un de vos produits ou services

Closing [n.m.] Avant-dernière étape d’une vente. Autrement appelée attaque ou tentative de vente. Après avoir annoncé le prix, l’objectif est d’obtenir la signature du contrat

Commercionaute [n.m.] Personne, dont la mission est de faire du commerce, qui pour réussir applique les techniques et conseils présents dans cet ouvrage. Elle considère chaque vente comme un voyage aller-retour vers la Lune. De fait, elle vise des objectifs  et des enjeux spécifiques à chacune des cinq étapes de celle-ci

Compassion [n.f.] Sentiment de pitié qui nous rend sensibles aux malheurs d’autrui ; pitié, commisération - Larousse©

Contact [n.m.] Prospect avec qui un R1 a été fixé. Il est possible de distinguer les contacts internes, des contacts externes

Contact externe [n.m.] Prospect avec qui un R1 a été fixé, dont l’origine fait suite à une action personnelle, de la prospection directe du commercial. Un contact issu de ses relations personnelles est un contact interne

Contact interne [n.m.] Prospect avec qui un R1 a été fixé, dont l’origine vient directement d’une publicité ou d’un support de communication payé par l’entreprise. Un contact issu d’une visite spontanée au magasin est un contact externe ou désigné comme fourni

Dabi-Schwebel Gabriel [Dirigeant de l’agence 1Min30] Il est le précurseur de l’Inbound marketing, il est le créateur de l’Acquisition Strategy Design. Une approche systémique innovante, dans le sillon de la Proposition Value Design.
La méthode, en 4 étapes, est centrée sur le parcours clients, pour construire pas à pas sa stratégie et aligner les efforts marketing et commerciaux

Délai de rétraction du consommateur [code de la consommation] dans le cadre d’une vente à distance. Les consommateurs (non professionnels) disposent d’un délai de 14 jours pour changer d'avis en cas d'achat par internet ou par téléphone. C'est le droit de rétractation. En exerçant ce droit, le vendeur doit rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés. Le décompte du délai de 14 jours commence le lendemain de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien selon le type de contrat. Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation - Source : service-public.fr

Devisé [n.m.] Contact avec qui un R2 a été fixé et le devis présenté (Closing ou attaque de vente)

DISC [Acronyme] Disc est une méthode de classification des comportements humains, selon 2 axes. Le premier, orienté tâche vs relation humaine. Le second, selon l’attitude introvertie vs extravertie. L’ensemble donne une matrice ou une roue décomposée en 4 parties. A savoir, D : Dominant, I influent, S : Stable et C : Conforme. Les couleurs associées à ces styles sont respectivement le rouge, le jaune, le vert et le bleu. L’intérêt est d’identifier le style comportemental de son interlocuteur et de s’y adapter, afin d’améliorer la qualité de sa communication.

Éleveur [n.m.] Désigne les commerciaux plus aptes à entretenir dans la durée une relation commerciale, à fidéliser la clientèle Empathie [n.f.] Faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent- Larousse©   

ESPRIT [Acronyme] ESPRIT est une technique de rédaction commerciale, en six étapes. E : entrée en matière, S : Situation, P : Problématique, R : Résolution, I : informations et T : Terminaison.

ICP [Indicateur clé de performance] Indicateur qui permet de mesurer le progrès réalisé ou à réaliser pour atteindre un objectif stratégique. Voire en anglais : KPI [Key Performance Indicator]

Influence [n.f.] Ascendant de quelqu’un sur quelqu’un d’autre - Larousse©  

Jambard Antoine [co-fondateur d’eloRezo- Formateur, coach] Spécialiste des réseaux sociaux, il est un des pionniers et des meilleurs spécialistes de l’hexagone sur ce sujet.

Manipulation [n.f.] Action d’orienter la conduite de quelqu’un, d’un groupe dans le sens que l’on désire et sans qu’ils s’en rendent compte : La manipulation de l’opinion publique - Larousse©

Objection [n.f.] Avis, argument, etc., que l’on met en avant pour s’opposer à une proposition, une affirmation – Larousse©. La réponse aux objections fait partie des techniques de vente

One shot [n.m.] Un seul tir - Se dit d’une vente qui se fait dans un seul temps. Elle part généralement d’un besoin détecté. Confère vente sur foire

Panier moyen [n.m.] Montant moyen, exprimé en devise, de chaque commande

Platnic-Cohen Évelyne [Dirigeante d’entreprise - Auteur] Elle a fondé l’école de vente  Booster Academy et dirige des masterclass The Artist Academy. À son actif près d’une dizaine d’ouvrages sur la vente. À suivre, ses chroniques dans la chaîne YouTube Widoobiz

Porte [n.f.] Terme commercial qui désigne l’absence du contact au rendez-vous

Projet [n.m.] But que l’on se propose d’atteindre. Étude de conception de quelque chose, en vue de sa fabrication – Larousse©

Prospect [n.m.] Suspect suffisamment qualifié pour devenir client de votre entreprise.

Perdu [n.m.] Devisé qui n’a pas acheté votre solution ou qui a abandonné son projet

Question fermée Demande faite pour obtenir une information pour laquelle la personne interrogée se voit proposer un choix prédéfini, explicite ou non, pour répondre. La question fermée peut être à choix unique ou choix multiple. Choix implicite « viens-tu avec nous ? » ou explicite « viens-tu avec nous oui ou non ? »

Question ouverte Demande faite pour obtenir une information pour laquelle la personne interrogée a le choix dans la formulation de sa réponse : « pourquoi aimes-tu la musique ? » 

Question alternative Demande faite pour une obtenir une réponse positive quant à un choix entre deux solutions, laissant l’illusion que la décision revient à la personne interrogée : « Pour vous rencontrer, vous préférez mardi 10h00 ou jeudi 15h30 ? »

R0 [n.m.] Rendez-vous n°0 - Premier entretien ou point de contact (téléphone, mail…) avec un suspect, dont l’objectif est de valider qu’il remplit toutes les conditions pour poursuivre une relation commerciale

R1 [n.m.] Rendez-vous n°1 - Premier rendez-vous avec un prospect, dont l’objectif est de collecter toutes les informations utiles et nécessaires pour présenter un devis, un projet

R2 [n.m.] Rendez-vous n°2 - Deuxième rendez-vous avec un prospect, dont l’objectif est de présenter une solution technique, esthétique et financière à la réalisation d’un projet

R+ [n.m.] Rendez-vous suivant un R2

Segmentation [n.f.] Ensemble des techniques visant à séparer un portefeuille clients ou prospects en groupes homogènes (appelés segments) afin de mieux cibler les actions.

Segmentation dynamique [n.f.] Technique qui vise à séparer un marché potentiel en groupes homogènes en fonction de critères comportementaux (achat, visite…). Les segments obtenus diffèrent dans la durée en fonction de l’activité de chaque prospect ou client.

Segmentation statique [n.f.] Technique qui vise à séparer un marché potentiel en groupes homogènes en fonctions de critères descriptifs (code postal, taille, métier…).

Souhait [n.m.] Aspiration vers quelque chose qu’on n’a pas, désir, envie de que quelque chose arrive – Larousse© En marketing voire besoin.

SIMAC [acronyme] Le SIMAC est un plan de vente qui repose sur cinq étapes distinctes. S : Situation, I : Idée (opportunité), M : Mécanique (descriptif), A : Avantage concurrentiel, C : Conclusion (Closing ou engagement à aller plus loin, prise de rendez-vous par exemple)

SONCAS [acronyme] Le SONCAS est une méthode qui permet de classer 6 catégories de motivations d’achat du client. S : Sécurité, O : Orgueil, N : Nouveauté, C : Confort, A : Argent, S : Sympathie. L’intérêt est de concentrer son argumentation sur les motivations repérées  

SPIN Selling [acronyme] Le SPIN Selling est une méthode de vente développée par Neil Rackham dans les années 1970. Elle s’inscrit dans la compréhension en profondeur des besoins du client, à partir de quatre séries de questions. La finalité est le client décrive par lui-même ce dont il a besoin. Mieux encore, que votre offre réponde à ce dernier. S : Situation, P : Problem / Problème, I : implications / Conséquences, N : Needs-Payoff / Solutions.  

Suspect [n.m.] personne faisant partie de votre cible, mais non qualifiée (au sens d’information insuffisante à son sujet pour suggérer la présentation et la vente d’une offre ou d’un service)

Sympathie [n.f.] Penchant naturel, spontané et chaleureux de quelqu’un vers une autre personne - Larousse©

Vente à domicile [code de la consommation] Pour que le consommateur soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le vendeur à domicile (hors établissement) doit obligatoirement lui communiquer un certain nombre d'éléments. Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit communiquer de manière lisible et compréhensible, sur support papier ou durable, un certain nombre d'informations dont les plus courantes sont :

• identité du vendeur (coordonnées postales, téléphoniques et électroniques) et de la société dont il distribue les produits
• caractéristiques essentielles du bien ou du service
• date ou délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service
• conditions d'exécution du contrat (coût éventuel d'expédition ou de mise en service)
• prix et conditions de paiement (formes et taux d'intérêt en cas de vente à crédit)
• conditions, délai et formalités d'exercice du droit de rétractation du client, avec le bordereau de rétractation
• conditions de mise en œuvre des garanties légales ou commerciales
• disponibilité des pièces détachées.

À défaut, le vendeur encourt une amende administrative (3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale). En cas de litige, c'est au vendeur professionnel de prouver qu'il a bien respecté cette obligation d'information. Le vendeur professionnel ne peut pas recevoir de paiement ou de contrepartie financière, sous quelque forme que ce soit de la part du consommateur avant un délai de 7 jours à partir de la conclusion du contrat

Pour qu'un contrat puisse être qualifié de vente hors établissement, il doit avoir été signé en présence physique et simultanée des parties :

• dans un lieu qui n'est pas celui où le vendeur professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle
• dans un lieu où le vendeur professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, immédiatement après que le client ait été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent (domicile, lieu de travail, dans la rue)

Source : service-public.fr janvier 2020

Vente avec crédit affecté [code de la consommation] Votre client bénéficie d’un droit de rétractation si le contrat est accompagné d'une offre de crédit affecté (crédit destiné à financer exclusivement l'achat). Il est possible qu’il se rétracte pour le crédit, ce qui entraîne la résolution de plein droit du contrat signé, y compris pour les ventes réalisées sur Foire ou Salon commercial - Source : service-public.fr janvier 2020

ZMOT [Zero Moment Of Truth] Le ZMOT est un concept inventé par Google en 2011. Il illustre une nouvelle étape dans le parcours d’achat du client. Il vient se placer entre le stimulus et le premier contact du consommateur avec la marque. Il correspond à toute cette partie sur la recherche et comparaison d’informations que ce dernier va effectuer sur le web pour conforter son choix